La connaissance client est à la base de la rentabilité de la plupart des business models actuels. Connaître nos clients, qu’ils soient abonnés ou simples utilisateurs de nos plateformes, nous permet d’optimiser les campagnes marketing que nous leur adressons, de cibler les bonnes personnes avec ces campagnes et de leur offrir une expérience client optimale au travers de nos médias.
Pour offrir une rentabilité maximale, une campagne marketing doit être pertinente pour le groupe cible auquel elle est adressée. Pour générer la valeur ajoutée qui provoquera la décision d’achat, nos contenus doivent coller aux attentes des lecteurs auxquels ils sont proposés.
Pour offrir une expérience client positive, nos plateformes digitales doivent répondre aux besoins de nos utilisateurs. Identifier les différents profils d’utilisateurs qui s’informent via nos médias, analyser les caractéristiques pertinentes de ces différents groupes d’utilisateurs en termes d’intérêts de lecture, d’habitudes de consommation, d’engagement,… apparaît dés lors primordial pour répondre aux mieux à ces attentes différenciées de la part de nos lecteurs.
Optimiser le ROI de vos actions grâce à la connaissance client
Augmenter votre connaissance client passe généralement par l’utilisation de toutes les données à votre disposition en les rendant pertinentes dans un contexte donné. Généralement, les données de comportement collectées sur vos plateformes digitales peuvent être associées aux données disponibles dans votre CRM. Ceci afin de parvenir à faire le lien entre des profils socio-démographiques (données déclaratives, disponibles dans le CRM) avec des habitudes de consommation ou centres d’intérêt actuels (données comportementales, collectées sur vos plateformes digitales).
Vous êtes alors en mesure de créer des variables sur base des données rendues ainsi disponibles. Les variables les plus discriminantes permettront d’alimenter un modèle de segmentation avec pour objectif d’établir des groupes d’utilisateurs homogènes, ayant des attentes ou des comportements similaires. Ce qui vous permettra d’anticiper leurs attentes, en termes d’action marketing comme en termes de contenu, et d’optimiser au passage le retour de vos actions marketing.
Cette stratégie de segmentation va souvent de paire avec un projet de “customer identity management”. Il s’agit dans ce cadre d’inciter vos utilisateurs à s’identifier lors de l’utilisation de vos plateformes en ligne. Ceci afin de pouvoir d’une part faire le lien entre les comportements d’un même utilisateur via différents devices (laptop, tablette, mobile,…) et d’autre part d’avoir accès au profil socio-démographique établi selon les informations communiquées par l’utilisateur lors de son inscription ou lors de campagnes d’enrichissement de données.